Bankacılık Müşteri Deneyiminde Son Trendler Nelerdir?
Müşteri deneyimi günümüz rekabetçi finans dünyasında başarıyı belirleyen temel unsurdur. Üst düzey bir bankacılık müşteri deneyimi için yatırım yapan bankaların daha fazla kazanç sağladıkları bir gerçekliktir. Bankacılıkta; şubelerde ki yüz yüze görüşmeler, online bankacılık, reklamlar, çağrı merkezi, elektronik postalar ve sosyal medya olmak üzere başlıca müşterilerle etkileşime girilen ana noktalardır. Bu noktalar ise müşteri deneyiminin belirlendiği alanlardır.
Müşteri deneyimi bir pazarlama stratejisidir. Diğer bir husus ise müşteri deneyimi markada sadakati belirleyen faktördür. Bankacılık sektöründe bazı trenler müşteri deneyiminde belirleyici rol üstleniyor. Bunlardan başlıca olanı ise finansal ürün ve hizmetlerde mobil uygulamalardan elde edilen müşteri verileri sayesinde geliştirmektir. Bu elde edilen çok miktarda veri doğru şekilde işlenmeli.
Veri işleme süreçlerinde yapay zeka bankalara oldukça yardımcı oluyor. Diğer bir trend ise geleceğe ayak uydurmaktır. Geleneksel banka şubeleri müşteriler tarafından artık sıklıkla ziyaret edilmiyor. Mobil şubeler ön planda olmaya devam edecek.
Bu yüzden bankalar geleceğin şubelerini tasarlamak ve geliştirmek durumundadır. En önemli trenlerden biri de hiç kuşkusuz yapay zeka. Müşteri hizmetlerinden, veri işlemeye kadar birçok alanda yapay zeka bankalar için de vazgeçilmezdir. Dijitalleşme ve uzaktan bankacılık hizm etleri sunulması trendler arasındadır. Son dönemlerde dijital bankacılık ve uzaktan sağlanan hizmetler hayati bir konuma yükseldi. Bankalar online bankacılığa daha hızlı geçiş sağlamalıdır.
Bankalar Çevrimiçi Müşteri Hizmetlerini Nasıl Geliştiriyor?
Bankalar yeni müşteriler edinmek için ve var olan müşterilerinin sadakatlerini arttırmak için müşteri hizmetlerini çok etkin şekilde kullanmalılar. Bankalar teknolojiden faydalanarak çevrimiçi müşteri hizmetlerini daha hızlı ve daha verimli hale getirebilir.
Teknoloji, bankaların iş yapış şekillerini de değiştiriyor ve bankalar bu değişikliğe uymak mecburiyetindeler. Rekabetçi olabilmek için bunu yapmaları gerekiyor. Bankalar çevrimiçi müşteri hizmetlerine yatırım yaparak müşterilerine daha iyi hizmet sunabilir ve geleceğe güvenle bakabilir. Böylece bazı risklerden de arınabilirler.
Banka müşterileri ilgi ve kişisel deneyimlerini arttıracak kolaylıklar görmek istiyor. Online işlemler müşteriler için artık vazgeçilmez. Bu durum müşteri hizmetleri içinde geçerli ve bankalar çevrimiçi müşteri hizmetlerini geliştirirken bazı yollar izliyor ve bazı yatırımları hayata geçiriyorlar.
Bunları sizler için sıralıyorum: gerçek zamanlı müşteri desteği sağlanmalı, robot sohbet uygulamaları geliştirilmeli, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunulmalı, yardım için bilgi tabanlı kurulmalı, müşterilerden geri bildirimler talep edilmeli, müşterilerin dijital deneyimleri canlı tutulmalı, yapay zekadan etkin şekilde istifade edilmeli ve bağlamsal verilerin özelliklerinden faydalanılmalı.
Bankacılık CX’te Kişiselleştirmenin Rolü Nedir?
Bankacılığın yoğun rekabet ortamında son derece güçlü bir CX gerekliliği vardır. Günümüz bankacılık müşterileri kişiselleştirilmiş hizmetlerin beklentisi içerisindedir. Hizmetlerin kendi ihtiyaçlarına göre sunulmasını talep ediyorlar. Müşterilerin beklentisi olan kişiselleştirmeye CX’ler oldukça katkı sağlıyor.
CX ile kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi bankalar için yeni müşteriler ve karlılık anlamını taşır. Ayrıca; uzun vadeli gerçekleşebilecek yatırımlar, müşteriler davranışlarının analiz edilmesi için gerekli bilgilerin elde edilmesi, üst düzey müşteri etkileşimi sağlanması, müşteri bağlılığında artış ve yüksek dönüşüm oranları gibi faktörler konusunda CX önemli roller üstlenebilir.
Hesap açma işlemleri, hizmet önerileri ve fiyat kontrolleri gibi konularda kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunabilir. Tüm bunlar CX’te kişiselleştirme ve müşteri memnuniyetini arttırmada etkili adımları oluşturur.
Kişiselleştirme müşteri deneyimlerini etkileyerek, halihazırda ki müşterilerin ve gelecekte ki potansiyel müşterilerin hakkında bilgi ve deneyim edinmek anlamına da geliyor. Gerçek zamanlı verilerle edilecek sonuç çok daha verimli olacaktır.
Sanal Asistanlar Bankacılık Etkileşimlerini Dönüştürüyor Mu?
Teknolojide ki gelişme ile birlikte bankacılıkta müşteri etkileşiminin sağlanmasını yapay zeka destekli sanal asistanlar gerçekleştirmeye başladı. Müşterilerin beklentilerini tatmin eden kişiselleştirilmiş dijital bankacılık deneyimleri müşteriler tarafından giderek benimseniyor ve kabul görüyor.
Bankacılıkta görev alan asistanlar, aslında yapay zekalardır. Bunlar müşteriler ile etkileşime girerek hizmet verirler. Fatura ödeyebilirler, bakiye kontrol edebilirler, kartları kapatabilirler vb. birçok işlemi gerçekleştirebilirler. Bankacılık etkileşimlerinin dönüştürmede, sanal asistanlar 7/24 esasına dayanan kesintisiz hizmet sunmalarıyla devreye giriyorlar.
Daha hızlı ve daha verimli deneyimleri müşterilere sunuyorlar. Bankacılığın rutin olarak gerçekleşen operasyonel süreçlerini otomatik hale getirerek verimliliği üst seviyelere taşır. Müşterilerin satın alacağı ürünü belirlemesinde seçenekler sunarak etkili olur. Şubelere sorulabilecek soruları bile sanal asistanlar cevaplayarak iş yükünü azaltabilir.
Sanal asistanlar; ödeme yapmak, para transferleri gerçekleştirmek, şüpheli işlemleri haber vermek, yaklaşan ödemeleri hatırlatmak, yatırım seçenekleri sunmak, kimlik doğrulama işlemleri, geçmiş tarihlerde yapılan işlemler, toplam bakiyeleri ve hesap ayrıntıları gibi konulara yardımcı olarak dönüşüme öncülük ediyor.
Bankalar Müşteri Gizliliği Kaygılarını Nasıl Ele Alıyor?
Günümüzde bankalardan; vergi ödemesi, fatura ödemeleri, para gönderme ve alma, online alışverişler ve daha birçok hizmete kolaylıkla ulaşabilirsiniz. Pandemi sürecinin bir sonucu olan nakitsizleşen toplum, bankalar aracılığı ile birçok işlemi halledebilir oldu.
Ayrıca banka müşterilerinin %57 gibi ciddi bir oranı internet bankacılığı kullanıyor. İşte tüm bu hizmetlerden yararlanırken bankaların müşterilerine ait kişiler verileri kullanırken, bu verilerin güvenliğini ne kadar koruyabiliyor sorusu akıllara geliyor. Müşterilerin bu kaygıları elbette bankalar için oldukça önemli.
Bankaların müşterilerinin sadakatini kazanabilmeleri için sorunsuz işleyen gizlilik politikaları yürütmeleri gereklidir. Yaşanan veri ihlalleri sonucunda gizlilik kaygıları bankalar üzerinde ciddi bir baskı sebebi olmuş durumda. Bankalar yaşanan bu kaygılara; denetim araçları, kimlik doğrulama yöntemleri, üst düzey güvenlik süreçleri, güven temelli altyapılar ve sürekli canlı tutulan iletişim kanalları vb. gibi çalışmaları ele alarak çözüm yolları sunuyor.
Bankalar aynı zamanda gizlilik risklerinden korunmak için risk değerlendirme, verileri şifreleme, verileri bütünlüğünü bozmama, kullanıcı alışkanlıklarını analiz etme yöntemlerini de uyguluyor. Böylece bankalar gizlilik kaygılarıyla baş etmeye çalışarak müşteri sadakatini ve karlılıklarını üst seviyeye çıkarmak için çalışıyor.
Artırılmış Gerçeklik Bankacılık Müşteri Deneyimini İyileştirebilir Mi?
Artırılmış gerçeklik bankacılık sektörü için son teknolojik yeniliklerden biridir. Artırılmış gerçeklik ile müşteri deneyimi tamamen değişiyor diyebilirim. Bu yeni teknoloji hem bankalar hem de müşteriler için oldukça heyecan verici. Artırılmış gerçeklik kişiselleştirilmiş bankacılığı başarılı bir şekilde dönüştürebilir.
Gerçek zamanlı finansal verileri işleyerek kişiselleştirilmiş finansal ürün teklifleri sunabilme özellikleriyle artırılmış gerçeklik müşteri deneyimini iyileştirebilir. Ayrıca artırılmış gerçeklik dijital verileri gerçek zamanlı olarak sanal nesnelere dönüştürerek tatmin edici bir müşteri deneyimi sunuyor. Böylece oldukça ilgi çekici ve her geçen gün popülerleşen arttırılmış gerçeklik müşteri sadakati ve memnuniyetini oldukça arttırıyor.
Bankalar müşteri deneyimini sanal gerçeklik ile hiç olmadığı kadar iyi seviyelere ulaştırmayı hedefliyor. Bu iyileştirmeyi gerçekleştirmek için de bazı izlenen yollar var. Artırılmış gerçeklik uygulamaları ile ödeme yapabilme, çeşitli ürünleri inceleyebilme ve hakkında detaylı bilgi edinme gibi çözümler müşterilere sunuluyor.
Konum hizmetleriyle banka şubeleri ve ATM gibi yol tarifleri alınabilecek. Artırılmış gerçeklik ile bir müşteri hizmetleri yetkilisiyle sanal görüşmelerle müşterilerin soruları yanıtlanacak. Tüm bu özellikleriyle artırılmış gerçeklik bankacılık müşteri deneyimini iyileştirirken, bankacılık hizmetlerini kolayca sunacak, verimliliği artıracak ve kişiselleştirmeye olanak tanıyacak. Böylece müşteri deneyimi teknoloji ile birlikte ilerleyişini durmadan sürdürecek.
Bir sonraki yazıda görüşmek üzere,
Anıl UZUN