Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zekanın Faydaları ve Geleceği ( 2025 Özel )
Müşteri hizmetlerinde yapay zeka son derece faydalı destekler sunar. İşletmenin gelenekselleşmiş araçları kullanarak yaptığı tanıtım faaliyetleri yapay zeka ile daha farklı bir boyuta ulaşır.
Müşteri deneyimini doğrudan etkileyecek en azından olumlu yönde iyileştirmeyi sağlayacak olan yapay zeka sistemleri hem vakitten tasarruf sağlıyor hem de müşteri ile olan bağlantıyı daha hızlı kurabilmeyi mümkün hale getiriyor.
Müşteri hizmetlerinde yapay zekanın bir diğer önemli destekçisi sürekli olarak iletişim kurabilmeyi fırsatı sunmasıdır. Günün her saati otomatik veri tabanı ile müşteri ile iletişime girme fırsatı sağlar.
Özellikle insan gücünden uzaklaşarak rutinleşmiş bir sistem üzerinden sürecin yürütülmeye çalışılması daha düşük maliyetlerle işletmelerin ayakta kalabilmelerini mümkün hale getirir.
Konuya farklı açıdan yaklaşalım. Yapay Zeka müşterinin o anki taleplerine daha hızlı cevap verilebilir. Bu sayede sorduğu soruya yanıt vermede bekleme süreleri de ortadan kaldırılmış olunur.
Aynı gün içerisinde ve aynı anda birden çok müşteri ile ilgilenebilmek kapasitesini sunması da en büyük avantajlar arasında kabul edilir. Ayrıca hata payı da oldukça azdır. Verilerin yedeklenmesi sistem içine depolanması ve ardından analiz edilebilmesi daha pratik ve kolay hale gelir.
Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zeka Nasıl Çalışır?
Günümüz standartlarında artık yapay zeka müşteri hizmetlerinde de etkin olarak kullanılıyor. Teknolojinin gelişmesi ile birlikte ortaya çıkan gelişmiş algoritmalar sayesinde verimlilik kat kat artıyor.
Yapay zekanın müşteri hizmetlerinde çalışma prensibi tek tip bir yönerge üzerinden hazırlanıyor. Başlangıç aşamasında gelen mesajlar yapay zeka tarafından anlaşıldıktan sonra doğru bir anlam çıkarılması için süre tanınıyor ve sorulan soruya en doğru yanıtın oluşturulması sağlanıyor.
Müşteri yazılı ya da sesli bir soru iletebilir. Her iki talep içinde analiz etme, sorulan soruların değerlendirme ve ilgili olabilecek departmanlarda yönlendirme süreci de tamamen yapay zeka sistemi sayesinde kolay hale geliyor.
Yapay zekanın müşteri hizmetlerinde kullanılması daha çok günümüzde sanal asistanlar yoluyla yapılıyor. Cat Botlar aracılığı ile de otomatik yanıt verme özelliği kullanılıyor.
Farklı bir açıdan bakıldığında müşteri etkileşimi sonrası ortaya çıkan verilerin depolanması, analiz edilmesi ve sonucunda müşteri davranışları üzerinde doğru tercihlerinin yapılmasını sağlayacak bir sistem oluşturuluyor.
Yapay zeka müşterinin talebi doğrultusunda davranışlarını tahmin ederek daha çok kişiselleştirilmiş öneriler sunmaya başlıyor. Günümüzde teknolojik gelişmenin bir getirisi olarak çoklu dil desteğinden de yararlanabiliyor.
İleri seviyede yapay zekanın müşteri hizmetlerine kattığı en önemli fayda kişiselleştirilmiş bir hizmet alabilmeyi sağlaması, müşterinin verilerini analiz edebilmeyi mümkün kılması, hedefe yönelik kampanya tekliflerinde bulunması sayılabilir.
Sorunların daha hızlı çözülmesi, müşteri memnuniyetinin arttırılması verilerin daha kolay depolanması açısından yapay zekanın müşteri hizmetleri sürecindeki sağladığı fayda oldukça fazladır, denilebilir.
Müşteri Hizmetlerinde Farklı Yapay Zeka Türleri Nelerdir?
Müşteri hizmetlerinde birden çok yapay zeka türü bulunur. Teknolojik gelişme ile beraber her bir tür farklı alanda etkin olarak kullanılabilir hale getirilmiştir. Her işletmenin rahatlıkla kullanabildiği standart yapay zeka destekli araçlar arasında chatbotlar ilk sırada yer alır.
Belirli bir kural tanımlanır ve bu kurallar üzerinden anahtar kelimeler verilir ve müşterinin sorduğu sorulara yanıt olması için otomatik bir algoritma oluşturulur. Doğal dil işleme modülü sayesinde algoritmayı makineye öğretebilmek daha kolay hale gelir.
Bu sayede en az karmaşık olandan daha çok karmaşık olana kadar her türlü talepler yanıtlanabilir hale getirilir. Bir başka yapay zeka türü sanal asistanlardır. Google asistan gibi sesli asistan uygulamaları sesli komutlara yanıt verebilmeyi sağlayacak bir veri tabanı sunar.
Metin odaklı asistandan ses odaklı sanal asistanlara geçiş yapıldığı dönemde daha etkin cevaplar üretebilmek mümkün hale gelmiştir. Bir başka yapay zeka türü yapay zeka destekli IVR sistemleridir.
IVR sistemleri sesli komutları algılar ardından yapay zeka teknolojisinin en karmaşık taleplerle başa çıkabilmesini sağlayacak bir etkin alan sunar.
Günümüzde en az kullanılsa da henüz yeni yeni keşfedilmeye başlanan diğer yapay zeka türü otonom sistemleriyle oluşturulmuş yapay zeka araçlarıdır.
Robotik kodlama sistemleri ile gün içinde aynı şeyleri tekrarlayan ve rutinleşmiş görevleri yerine getiren bir sanal asistandır, denilebilir. Her bir yapay zeka türü aslında müşterinin sorularına en hızlı şekilde yanıt verebilmeyi sağlayacak altyapıya sahiptir.
Müşteri Hizmetleri Stratejinize Yapay Zekayı Nasıl Entegre Edebilirsiniz?
Müşteri hizmetleri stratejisine yapay zekayı entegre etmek isteyen bir kişinin süreçte ne ile karşılaşacağını hakkında bilgi sahibi olması gerekir.
Müşteri ile olan deneyimleri daha çok iyileştirebilmek ve verimli bir sonuç elde edebilmek için entegrasyon sürecinde bazı stratejiler öne çıkar. Öncelikle firmanın ihtiyaçlarını doğru şekilde analiz edebilmesi ve bu analiz sonucunda belirlemiş olduğu hedefe dönük adımlar atması gerekir.
En çok hangi alanda uygulanacak yapay zeka teknolojisi faydalı olacaktır? sorusu yanıtlandıktan sonra müşteri memnuniyetini artırmak hedefi ile yola çıkmak gerekir. Hedef maliyetleri azaltmakta bu yönde bir adım atılmalı.
Hedef daha hızlı soruları yanıtlayabilmek ve aynı anda birden çok kişiye hitap edebilmekte bu yönde bir yapay zeka kullanılmalıdır. En uygun yapay zeka teknolojisi seçildikten sonra müşteri ile ancak doğru bir iletişim kurulabilir.
Belirli bir kural içerisinde sistemli hale getirilmiş kompleks etkileşimler için kullanılan chatbot veya sanal asistanlar mı tercih edilecek yoksa sesli sorulara yanıt verebilecek bir sistem mi isteniyor? bu yönde doğru bir analiz yapıldıktan sonra bir sonraki aşamaya geçilebilir.
Yapay zeka entegresi sırasında çözüm odaklı bir yaklaşım geliştirilmeli verinin daha rahat şekilde karşı tarafa ulaşabilmesini sağlayacak yazılımlara yönelmelidir.
Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zeka Chatbotlarının Faydaları Nelerdir?
Müşteri hizmetlerinde günümüz teknolojisinin de desteklediği Yapay Zeka chatbotlar markanın belirli bir itibar oluşturması için oldukça değerli kabul edilir.
Özellikle 7/24 kesintisiz iletişim sunması en büyük faydaları arasında sayılabilir. Eğer bir firmanın amacı müşteri memnuniyetini öne çıkarmaksa anlık yanıtlar alabilmeyi sağlayacak yapay zeka chatbotlarını tercih edebilir.
Gece gündüz insan kontrolü gerektirmeyen chatbot uygulaması yapay zeka ile desteklendiğinde müşteriye gerçek bir müşteri hizmetleri deneyimi sunabilir. Bu sayede herhangi bir konuda oluşabilecek oldukça geniş yelpazedeki soru kalıplarına yanıt bulabilmek mümkün hale gelecektir.
Zaman dilimi fark etmeksizin 7/24 destek sunan yapay zekayı chatbotlar hızlı yanıt vermesi nedeniyle de daha çok talep görüyor. Burada önemli olan sorulan soruyu yanıtlama süresinin gecikmesi müşteri de vazgeçme eğilimini doğurabiliyor.
Bu duruma sebep olmamak için yapay zeka destekli chatbot uygulamaları büyük fayda sunuyor. Kullanıcının deneyimini arttırarak sorunlarına daha kısa sürede yanıt verebilmeyi sağlıyor. Bir başka önemli faydası ise mali açıdan tasarruf sağlamasıdır.
Rutinleşmiş bir görevi kısa sürede tamamlaması ve aynı zamanda birden çok kişiye yanıt verebilmesi personel maliyetlerini azaltıyor, iş gücünü hafifleterek aynı anda birden çok müşteri ile konuşabilme kapasitesi bulunuyor.
Tüm bunların ötesinde hedef kitleden gelebilecek her türlü etkileşimi belirli bir depoda biriktiriyor. Gerektiği anda verileri analiz ederek müşterinin hangi konularda talepkar olduğu, hangi ürünleri tercih ettiği veya etmediği tek tek saptanabiliyor.
Bu sayede firmanın ürün satışı konusunda iyileştirmeye odaklanması ve markanın rekabet ortamına daha çok öne çıkması mümkün oluyor. Chatbotların günümüzde yapay zeka ile desteklenmesindeki en büyük avantaj çoklu dil desteği sunmasıdır.
Yalnızca bulunulan ülkede değil uluslararası pazarda bir yer edinmek isteyenler için de yanıt verebilme fırsatı sunması müşteri kitlesini daha geniş bir platforma yayabilmeyi mümkün hale getiriyor.
Öte yandan otomatik yanıt sistemine bağlandığında müşterinin sorularının cevabına daha hızlı ulaşması mümkün oluyor.
Yapay Zeka Müşteri Hizmetleri Verimliliğini Nasıl Artırabilir?
Yapay zeka sistemi kullanılarak var olan hizmetteki müşteri edinim kapasitesi arttırılabilir. Bunun pratik yollarını bilmek ve doğru bir strateji izlemek süreçte daha kaliteli verim alabilmeyi sağlayacaktır.
Yapay zeka ile entegre edilmiş müşteri hizmetlerinde verimliliği artırmak isteyenler kısa net ve doğru yanıtlara yönelebilir.
Otomatik yanıt sistemi kullanılarak müşterinin en çok şikayet ettiği konulardan bir soru cevap alanı oluşturulabilir. Bu sayede farkında olmadan karmaşık sorulara en doğru yanıtı bulabilmek mümkün hale gelir. Bu durum beraberinde müşteri memnuniyetini de getirir.
Müşteriden gelen etkileşim doğrultusunda kaliteli bir performans analizi yapılabilir. Bu analizler sonucu elde edilen veriler bir araya getirilerek süreci daha daha iyi hale getirebilmek için kullanılabilir.
İş gücünü azaltan ve karmaşık olabilecek konuları daha sistemli hale getirerek verimliliği artıran yapay zeka destekli müşteri hizmetleri birden fazla müşterinin talebine odaklanabilmeyi sağlaması nedeniyle de verimliliği arttırır.
Tüm bu süreçte aslında en önemlisi kriz anlarını doğru zamanlama ile yönetebilmektir. Ufakta olsa çıkan pürüzlere anında müdahale edebilmek ve süreci etkin şekilde yürütebilmek gerekir.
Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zekaya Dair Bazı Örnek Olaylar Nelerdir?
Müşteri hizmetlerinde yapay zeka kullanımına dair pek çok örnek olay bulunur. Burada önemli olan günümüzde popüler hale gelmiş ve uluslararası piyasalarda bir kalite yakalayabilmiş markaların sürece nasıl yaklaşabildiğidir.
Sektörde belirli bir başarıya sahip olan markaların müşteri hizmetlerinde yapay zekayı kullandıkları durumlara dair pek çok örnek olay bulunur.
Bu konuda en iyi deneyim genellikle herhangi bir ürün hizmeti, uçak bileti satışı ya da araç kaskosu firmalarının sunduğu yanıtlardan daha çok günümüzde daha sık kullanılan neredeyse her gün milyonlarca müşteri kitlesi bulunan giyim ve yiyecek kategorisini ele almak doğru olacaktır.
Konuyu bu açıdan değerlendirdiğimizde dünya çapında popüler hale gelen Dominos firmasına örnek vermek doğru olabilir.
En azından gün içinde milyonlarca müşteri ile ilgilenmesi gereken firmanın hızlı sipariş oluşturmayı sağlayacak olan chatbot uygulaması işlerin daha da iyiye gitmesini sağlayan bir avantajdır.
Müşteriden gelecek olan siparişleri hızlı değerlendirebilmek için Dominos Pizza yapay zeka chatbotunu etkin şekilde kullanır. Bu sayede sipariş alma sürecinde tüm menüleri detayları ile aktarır.
Seçim yapabilmeyi sağlar, sipariş oluşturur ve ödeme işlemlerinin yapılması ile birlikte kusursuz bir sürecin tamamlanmasını sağlar.
Aynı anda birden çok kullanıcıya hitap edebilmesi sipariş oluşturulduktan sonra takip etme fırsatı sunması ve ürünün teslimatı sürecinin nasıl ilerleyeceğine dair de bilgi vermesi önemli görülüyor.
Yapay Zeka Müşteri Hizmetleri Deneyimlerini Nasıl Kişiselleştirebilir?
Yapay zeka müşteri hizmetleri deneyimlerini kişiselleştirmek isteyenler teknolojinin getirdiği nimetlerden faydalanabilir.
Elbette ki bu süreci daha pratik hale getirecek bazı püf noktalarda bulunur. Kişiselleştirilmiş bir deneyim kazanmak isteyenler daha çok kişiselleştirilmiş ürünlere yönelebilir.
Müşterinin kendi ilgi alanına ve kendi ihtiyaçlarına göre yapılan planlama da hedefe yönelik daha etkili öneriler sunulabilir. Bir başka önemli konu veri depolama ve analiz etme sürecinde müşterinin kişisel verilerine öne çıkaran satın alma davranışını fark ettiren bir yönteme başvurulmasıdır.
Eğer bir müşteri hep aynı ürünü satın alıyorsa bu bilgi doğrultusunda müşteriye buna benzeyen ürünler sunulabilir. Yapay zeka destekli chatbot asistanı kullanılarak müşteriye kişiselleştirilmiş bir deneyim sunulabilir.
Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zeka Kullanımındaki Zorluklar Nelerdir?
Müşteri hizmetlerinde yapay zeka kullanımı sırasında oluşabilecek zorluklar farklı evrelerde gruplandırılabilir.
Kolaydan zora doğru yapılacak bu sınıflandırma yapay zekanın müşteri hizmetlerine entegre edilme sürecinde karşılaşılabilecek risklerini de öne çıkarır. Her ne kadar ürün satışı sırasında pek çok avantaj sunsa da beraberinde farklı zorlukları getirdiği de unutulmamalıdır.
Yapay zeka sistemlerini müşteri hizmetlerinde kullanılmasında en büyük avantajı aynı anda birden çok kişiye yanıt verebilmesidir. Ancak bu süreçte bazı durumlarda gelen sorular karmaşık hale gelebilir.
Bu durumda müşterinin duygusal açıdan oluşabilecek tepkisine yanıt vermekte zorluk çekilebilir. Süreç daha karmaşık hale geldikçe yapay zekanın verdiği yanıtlar sınırlı bir sistemin dışına çıkamadığı için müşteri kayıplarına da yol açabilir.
Bu keskin ve ince çizgi her zaman olmasa da belirli dönemlerde problem yaşamaya sebep olabilir. En azından marka itibarı düşünüldüğünde daha büyük sıkıntılara sebep olabileceğini de unutmamak gerekir.
Müşterinin güvenini kazanmak odaklı olarak satış sürecine yaklaşanların yapay zeka sistemlerinden elde edeceği verim hayal kırıklığına uğratabilir. Müşteri güvenini kazanmak pekte kolay olmayacaktır. İşletmelerin denge kaybı yaşamasını önleyebilmek için verdiği çaba da aslında bir zorluk derecesidir.
Tamamen yapay zeka odaklı bir müşteri hizmetleri temsilciliği sunmak yerine konuşma belirli bir aşamaya ulaştığında gerçek bir insanın devreye girmesi ve sorunu daha hızlı hallederek içinden çıkılamaz hale gelmesini önlemesi gerekir.
Konuya daha farklı bir açıdan yaklaşalım. Teknik açıdan da sorunlara sebep olabileceği unutulmamalıdır. Gerekli güncellemeler doğru zamanda yapılmadığında hizmette kesinti yaşanabilir veya yanıtlama açısından sürelerde gecikme görülebilir.
Yapay zeka sistemlerinin dil algoritması belirli bir sınırlamaya sahiptir. Bu sınırlamadan kaynaklı olarak müşteriden gelecek kelimeleri anlamada zorluk çekilebilir. Hele ki uluslararası bir pazara hitap eden firmaysanız kültürel veya yerel farklılıklardan kaynaklı olarakta zorluklar oluşabilir.
Ekibinizi Yapay Zekayı Etkili Kullanmak İçin Nasıl Eğitebilirsiniz?
Ekibi yapay zekayı etkili şekilde kullanmak için eğitmek isteyenler bazı püf noktalara dikkat etmelidir. Burada önemli olan işbirliği içinde olan grubu yapay zeka destekli bu sürece adapte edebilemektir.
Bu süreçte yapay zekayı tüm ekibin etkili şekilde kullanabilmesini sağlayarak teknolojiye odaklı bir yaklaşım geliştirmek isteyen firmaların benimsemesi gereken bazı stratejiler bulunur. Yapay zekayı etkili kullanmak için ekip içinde verimi artıracak eğitim programları oluşturulabilir.
Yapay zeka sistemleri ile ilk kez tanışanlar için temel kavramları öğretecek ve algoritmanın kullanılmasında püf noktaları gösterecek bir eğitim programından geçilebilir. Hatta bu süreç belirli dönemlerde ek eğitimler verilerekte daha da sağlıklı hale getirilebilir.
Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zeka İçin Gelecekteki Eğilimler Nelerdir?
Müşteri hizmetlerinde yapay zeka için gelecekteki eğilimler oldukça geniş bir alanda hizmet alabilmeyi sağlar. Özellikle hızla gelişen teknoloji düşünüldüğünde yapay zekanın müşteri hizmetlerindeki önemini anlayabilmek daha kolay hale gelecektir.
Önemli olan müşteri ile iletişim kurarken verileri analiz ederek daha iyi bir hizmet sunabilmek ve kişiselleştirme sürecini kolaylaştırmaktır. Yapay zekanın desteklediği analitik chat robotlar sayesinde müşterinin hangi yöne eğilim gösterdiği anlaşılabilir.
Öte yandan yapay zeka teknolojisi sayesinde eş zamanlı olarak davranış etkinlikleri izlenerek bir rapor oluşturulup gerekli önlemler alınabilir. Müşteri hizmetlerinde yapay zekanın geleceği konusunu maddeler halinde listeleyelim.
Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zekanın Geleceği
1 – Daha Gelişmiş Chatbotlar ve Sanal Asistanlar Kullanılacak
Yapay zeka destekli chatbotlar, doğal dil işleme (NLP) teknolojisi sayesinde müşterilerin karmaşık sorularını anlayıp anında cevap verebilecek seviyede olabilecek.2 – Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimi Sunulacak.
AI, müşterilerin geçmiş davranışlarını analiz ederek, onlara özel çözümler ve öneriler sunacak. Bu sayede müşteri memnuniyeti artacak.3 – Otomatik Sesli Yanıt Sistemleri Gelişecek
Ses tanıma ve duygu analizi ile entegre edilmiş sistemler, müşterilerin duygusal durumlarını algılayıp daha empatik yanıtlar verebilecek seviyeye gelebilecek.4 – Proaktif Destek ve Tahminsel Analitik Yapılacak
Yapay zeka, potansiyel sorunları önceden tespit ederek müşteri hizmetlerini proaktif hale getirecek. Böylece sorun oluşmadan müdahale edebilme imkânı olacak.5 – Çok Kanallı ve Entegre Destek Sistemleri Sunulacak
AI, sosyal medya, e-posta, telefon ve canlı sohbet gibi farklı kanallardaki müşteri taleplerini tek bir platformda yönetip koordine edebilecek.6 – Otomasyon ve İş Yükü Azaltma Hizmeti Verilecek
Tekrarlayan aynı zamanda basit müşteri talepleri yapay zeka tarafından otomatik olarak çözülecek. Böylece insan çalışanlar daha karmaşık görevlere odaklanabilecek.7 – Gerçek Zamanlı Veri Analizi ve Raporlama Sunulacak
Yapay zeka, şirket müşterinin etkileşimlerini gerçek zamanlı analiz ederek, şirketlere hızlı aksiyon alma imkanı sunabilecek.8 – Etik ve Gizlilik Konuları Daha Fazla Öne Çıkacak
Yapay zekanın kullanımı artarken, müşteri verilerinin gizliliği ve etik AI uygulamaları daha da önem kazanacak. Zira bu son derece önemli bir nokta.
Bir sonraki yazıda görüşmek üzere,
Anıl UZUN