Kullanıcı Odaklı Yaklaşımlar Dijital Bankacılığın Geleceğini Nasıl Tanımlıyor?
Dijital ağlar üzerinden yapılan işlemlerin sayısı gün geçtikçe artıyor. Hemen her sektörün dâhil olmak istediği dijital dünya, kullanıcıların ihtiyaçlarına hızlı cevaplar sunulmasından dolayı genişlemesini sürdürüyor. Dijital dünyaya dâhil olan sektörler ise hızla ilerleme kaydettiği gibi daha fazla kişiye ulaşmanın ayrıcalıklarını yaşıyor.
Dijital bankacılık da dijital işlemler dünyasına içerisine dâhil olan sektörlerin başında geliyor. Para akışının daha kolay olduğu ve bankacılık işlemlerinin daha hızlı ilerlediği bu hizmet bankaların kullanıcıları ile daha sık iletişim halinde olmasını sağlıyor. Bu sayede bankalar kullanıcılarının kişisel bilgilerinden harcama alışkanlıklarına kadar oldukça geniş bir bilgi birikimi oluşturabiliyor.
Dijital bankacılık hizmeti veren bankalar geleceğe daha emin adımlarla ilerlerken bir yandan da dijital dünyaya adapte olmaya çalışıyor. Özellikle son yıllarda daha da önem kazanan yapay zeka destekli dijital bankacılık çalışmalarını düşünürsek bu adaptasyonun ne kadar önem kazandığını anlayabiliriz.
İnsan gücüne daha az ihtiyaç duyan dijital bankalar için yapay zeka büyük bir nimet olarak kabul ediliyor. Yapay zekanın kullanım alanlarından biri olan kullanıcı deneyimleri ise dijital bankacılık alanında öne çıkan bir diğer ayrıntıyı oluşturuyor. Yani bankalar artık geleceğe yatırım yaparken sadece değişim ve dönüşümün yeterli olmadığını görüyor. Bu nedenle kullanıcı odaklı yaklaşımlar benimseyerek mutlu müşteri sayısını artırmayı hedefliyor.
Kullanıcı Odaklı Dijital Bankacılık Deneyimi Neye Benziyor?
Kullanıcı odaklı dijital bankacılık tamamen kullanıcıyı hedef alan bir sistem ile kendini inşa ediyor. Bankalar dijital gelişmelerle birlikte daha fazla kullanıcıya ulaşırken bir yandan da kendi aralarında büyük bir rekabete girişiyor. Bu rekabet ortamından ise kullanıcı odaklı dijital bankacılık deneyiminde iyi olanlar daha güçlü bankalar haline geliyor.
Son zamanlarda bankalar için can damarı haline gelen kullanıcı odaklı bankacılık deneyimlerini eğitim sistemine benzetebiliriz. Eskiden eğitim sisteminde öğretmenler derslere girer ve öğrencilere gerekli bilgileri öğreterek dersi tamamlardı. Öğrencilerin ihtiyaçları, beklentileri söz konusu değildi ve öğretmen sadece anlatım metodunu kullandığı için öğrencinin ne kadar anladığını görmek yazılı sınavlara ertelenirdi. Yenilenen eğitim sistemine bakıldığında aslında bilgiyi öğreten öğretmen yerine öğrencinin daha merkeze alındığı bir yaklaşım benimsendi.
Öğrencinin ihtiyaçları, istekleri, dersteki soruları daha önemli hale geldi. Kullanıcı odaklı dijital bankacılıkta aynen bu sistemde olduğu gibi bankanın hizmetlerini değil kullanıcının isteklerini ön plana alarak çalışmalar yapıyor. Kullanıcının daha değerli görüldüğü bu uygulamada banka aslında ne kadar problem odaklı olduğunu, müşterilerinin beklentilerini ne düzeyde karşılayabileceğini daha rahat görebiliyoruz. Bu sayede bankalar aslında eksik kaldıkları konular üzerine yoğunlaşarak kullanıcılarını nasıl memnun edeceklerini bulmuş oluyorlar.
Kullanıcı odaklı dijital bankacılık deneyimini manavdan yapılacak olan alışverişlere de benzetebiliriz. Kullanıcı tadı hem tatlı hem de mayhoş meyvelerden istiyorum dediğinde manav buna uygun seçenek sunabiliyorsa kullanıcı odaklı bir hizmet verebiliyor demektir. Bankalar üzerinden devam edecek olursak dijital bankacılıkta kullanıcılar para havale ve EFT işlemlerinin de ötesinde isteklerde bulundular.
Örneğin yatırım yapabilme ve bunu dijital bankalardan gerçekleştirebilme isteği tamamen kullanıcı odaklı bir şekilde ortaya çıktı. Bankalar bunun kullanıcılar için önemli olduğunu anladıklarında yatırım imkanı sunan dijital ağlar oluşturdular. Sonuç olarak kullanıcı odaklı bankacılık deneyimleri meyvelerini vermeye başladı ve bu işe girişen bankalar sektöründe kaliteli bir şekilde ilerleme kaydetti.
Bankalar Hizmetleri Bireysel Müşteri İhtiyaçlarını Karşılayacak Şekilde Nasıl Özelleştirebilir?
Bankalar gün içerisinde binlerce hatta milyonlarca insanın işlem yaptığı sektörlerden biridir. Büyük bir kullanıcı kitlesine sahip olan bankalar için kullanıcı odaklı dijital bankacılık hizmeti sunabilmek için bireysel müşteri ihtiyaçlarını karşılamaları gerekir. Ancak milyonlarca insanın dâhil olduğu bu tür sistemlerde bireysele indirgenecek kadar başarılı bir özelleştirme yapılması kolay değildir.
Bankalar bu zorluğun farkında olduğu için bireysel hizmet sunan müşteri gişeleri oluşturmuştur. Gişelerden sunulan hizmetler çoğu zaman bankanın sunabileceği imkânlar ölçüsündedir ve sınırlıdır. Bu durum ise bireysel müşteri ihtiyaçlarını karşılamada yeni arayışlar içerisine girmelerine neden olmuştur.
Dijital bankacılık hizmetleri bankaların ilerleme kaydetmesi için özel bir dönüşümdür. Yapay zeka destekli olarak hizmet veren bankalar kullanıcı isteklerini daha kolay bir şekilde listeleyebilmektedir. Kullanıcılardan gelen talepler doğrultusunda gelişmiş raporlar sunabilen yapay zeka sistemleri aslında bankaların müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde özelleştirmeler yapmasına ön ayak olmaktadır.
Dijital bankacılık hizmeti alan müşteri sayısını artıran bankaların bu süreçten sonra yapay zeka ile kullanıcı ihtiyaçlarını öğrenmeleri ve bu ihtiyaçlara nasıl çözümler sunabileceklerini düşünmeleri gerekir. İhtiyaçların çözümleri arttıkça bireysele indirgenmiş hizmet kalitesi de zaman içerisinde artacaktır.
Müşteri Geri Bildirimleri Dijital Bankacılığı Şekillendirmede Nasıl Bir Rol Oynuyor?
Dijital bankacılık hizmetlerinde müşterilerin beklentileri kadar verdikleri geri bildirimlerde bankaların hizmet kalitesini belirler. Bu nedenle her geri bildirim bankanın eksik yönlerini görmesini ve iyi yönlerini tespit ederek daha iyiye nasıl ulaşacağının yolunu çizmesini sağlar. Müşteri geri bildirimleri, dijital bankacılığın geliştirilmesinde ve kullanıcı odaklı hale getirilmesinde de önemlidir.
Kullanıcıların geri bildirimde bulunması bankanın daha bireysel ve daha çözüme odaklı bir şekilde hareket etmesini sağlar. Müşteri geri bildirimleri yapay zeka destekli teknolojiler ile sınıflandırılabilir. Bu sistemler müşterilerine daha iyi hizmet vermek isteyen bankalar tarafından profesyonel bir şekilde kullanıldığında dijital bankacılıktaki gelişmelerin de önünü açmış oluyor.
Her müşteri farklı beklentiler ile dönüş yapıyor olsa da bütün veriler bir araya getirildiğinde aslında müşterilerin çoğunun aynı istekte bulunduğu görülüyor. Müşterilerden gelen isteklere göre dijital bankacılıkta yeni uygulamalar, düzenlemeler yapılabiliyor. Bu durum ise dijital bankacılık hizmetlerinin kullanıcı odaklı yaklaşmasını ve dolaylı olarak bankanın müşteri gözünde artı puan kazanmasını sağlıyor.
Kullanıcı Odaklı Yaklaşımlar Dijital Bankacılıkta Güven Oluşturmanın Anahtarı Mı?
Müşteriler kendilerini dinleyen, anlayan ve çözüm üreten bankalarla çalışmayı daha çok severler. Bu nedenle kullanıcıların odağa alındığı bankalarda müşteri memnuniyeti yüksektir. Müşteri memnuniyeti yüksek olan bankalarda güven sorunu daha azdır. Müşteri bankaya banka da müşteriye güvenir.
Duruma dijital bankacılık yönünden bakıldığında da sonuç değişmeyecektir. Kullanıcı odaklı yaklaşımlar benimsemek ve kullanıcıların ihtiyaçlarına yönelik güncellemeler yapmak dijital bankacılık deneyimlerinde olumlu dönüşler sağlar. Kullanıcılar durumdan memnun kaldığı için dijital hizmet almak isteyen yeni müşteriler bulmak daha kolay hale gelir. Özellikle doğal reklam konusunda ayrıcalıklı olan bu bankalar müşteri portföylerini her geçen gün geliştirebilirler.
Kullanıcı Odaklı Stratejileri Uygulamanın Zorlukları Nelerdir?
Dijital bankacılık hizmetinde kullanıcı odaklı olmak tek tek her müşterinin istek ve beklentilerini dinlemek ve bu yönde gelişme sağlamak amacı taşır. Bankaların müşteri sayılarına bakıldığında müşteri odaklı değişimler yapmak uzun incelemeler ve çalışmalar yapmak demektir. Bütün bunlar ise uzun bir zamana ve emeğe ihtiyaç duyar.
Aynı zamanda bir kullanıcının memnun kaldığı durumun diğer kullanıcı tarafından beğenilmemesi ortak bir payda da buluşmayı zorlaştırabilir. Kullanıcı odaklı çalışmalar bu tür durumlarda müşteri kaybetmeyi de beraberinde getirebilir. Ayrıca kullanıcı odaklı stratejiler uygulamak, kullanıcılardan geri bildirim almayı ve değerlendirme yapmayı da beraberinde getirir.
Geri bildirim alma ve değerlendirmede bulunma için de ek bir süre gerekecektir. Sonuç olarak kullanıcı odaklı dijital bankacılık oldukça zor görünen bir sistemi beraberinde getirirken büyümeyi ve güçlenmeyi sağlayan özel bir plandır.
See you in the next post,
Anil UZUN