Modern Dijital Bankacılıkta Yapay Zeka Chat Botlarının Rolü Nedir?
Modern dönem dijital bankacılık uygulamalarından olan yapay zeka destekli chatbotlar çağrı merkezlerinin yerini alıyor. İnsan gücüne olan ihtiyacın azalmasını sağlayan yapay zeka chat botları banka müşterilerinin istek, beklenti ve şikayetlerine yanıt vermek üzere kullanılıyor. Banka müşterileri için ‘’ ses kaydı ya da bant kaydı’’ olarak bilinen chatbotlar henüz kabul görmemiş olsa da hayatımızın bir parçası haline geliyor.
Basit sorunların çözümünde ya da erişilebilir bilgilerin öğrenilmesinde pratik olan chatbot uygulaması müşterilerin özel çözüm isteyen sorunlarına yanıt veremiyor. Bu açıdan bakıldığında chat botlarda kullanılan yapay zekâ sistemlerine daha geniş alanda hizmet verebilecek bilgilerin eklenmesi gerekiyor. Ayrıca müşterilerin bir insanla konuşmayı tercih ediyor olmaları yapay zeka destekli chat botların henüz istenilen seviyeye ulaşmadığını gösteriyor.
Dijital bankacılık hizmetleri açısından değerlendirildiğinde yapay zeka chat botları zamandan ve insan gücünden tasarruf etmeyi sağlıyor. Daha fazla müşteri ile ilgilenebilme kapasitesini artırıyor. Kullanıcılara bilgi verilmesi ve sorunların çözümünde etkili olabiliyor. Bütün bu faydaların yanı sıra bankacılık hizmetlerinde çağrı merkezlerindeki mekan, zaman ve insan gücü harcamalarını da minimuma düşürüyor. Bu nedenle modern dijital bankacılıkta yapay zeka chat botlarının rolü büyük bir iskeletin eklem kemiklerine benzetiliyor.
Yapay Zekâ Sohbet Robotları Dijital Bankacılıkta Müşteri Hizmetlerini Nasıl Geliştirir?
Yapay zekanın hayatımıza dahil olması ile birlikte harcamalarımız, bilgi edindiğimiz kanallar ve banka hesaplarımız gibi çoğu alanda değişimler ve gelişmeler yaşıyoruz. Şüphesiz ki en büyük değişim ve dönüşümü yaşadığımız alanların başında dijital bankacılık hizmetleri geliyor.
Yapay zekâ ile desteklenen dijital bankacılık hizmetlerinde müşteri temsilcisi olarak yapay zekâ sohbet robotları kullanılıyor. Bu robotlar bizlerden isteklerimizi birkaç kelime ile belirtmemizi istiyor. Verdiğimiz cevaplara göre bankacılık işlemlerimiz devam ediyor. Bazı konularda ‘’leb demeden leblebiyi anlamak’’ tabirini kullanabileceğimiz yapay zekalı sohbet robotları, bizim isteklerimizi kısa sürede kavrayabiliyor.
Ne yapmak istediğimizle ilgili en alakalı konuyu önümüze getirerek sorunlarımızın daha kısa sürede çözüme kavuşmasını sağlıyor. Bu tür avantajlar sunması ise müşteri hizmetlerinde kaliteli bir iletişim ortamı kurulmasını sağlıyor. Müşteriler ise istek, beklenti ve şikayetlerine hızlı dönüşler yapıldığı için memnun ayrıldıkları görüşmeler gerçekleştiriyor.
Yapay zeka sohbet robotları dijital bankacılıkta müşteri hizmetlerini zaman, hız ve konu bağlamında geliştiren destekler sunuyor. Eskiden banka müşterilerinin, müşteri temsilcisine bağlanmak için bekliyor olması büyük zaman kayıplarına neden olurken yapay zeka ile bu tür zaman sorunları ortadan kalkıyor.
Ayrıca yapay zeka hızlı yanıt sistemi ile çalıştığından dolayı sorunlar hızlıca çözüme kavuşabiliyor. Bilgilere erişim konusunda da oldukça hızlı olan yapay zeka robotları, merak edilen konunun dışına çıkmadan temel noktaya uygun bilgiler veriyor. Banka müşterilerinin dijital bankacılık hizmetlerinden beklediği hızlı, konu ve çözüm odaklı çalışmayı sunan yapay zeka sohbet robotları müşterilerle bankalar arasındaki iletişimi bir adım öne taşıyor.
Bankacılık İçin 7/24 Yapay Zeka Chatbot Desteğinin Faydaları Nelerdir?
Modern bankacılık öncesindeki dönemlerde müşterilere belirli saatlerde müşteri temsilcisi ile görüşme imkânı veriliyordu. Bu durum bankacılık hizmetlerinin yetersiz kalmasına ve müşterilerin hizmet dışı saatlerde yaşadıkları sorunların devam etmesine neden oluyordu. Ancak dijital bankacılık hizmetlerinden olan yapay zeka chatbot desteği 7/24 hizmet sunması ile bu dönemi bitirdi.
Müşteriler istediği zaman, istediği yerden yapay zekâ chatbot desteği alarak banka ile iletişim kurabilir hale geldi. Bankacılık hizmetlerinde artı puan anlamına gelen bu uygulama aynı zamanda daha fazla kişiye ulaşma imkânı sağladı. Gece dahi ulaşılabilir olan chatbotlar müşterilerin memnuniyetini artırdı.
Bankacılık hizmetlerinde 7/24 yapay zekâ chatbot desteğinin bulunması, sürekli hizmet veren çağrı merkezi ihtiyacının ortadan kalkmasını sağladı. Özellikle gece saatlerinde çağrı merkezlerinde daha az çalışanın bulunması ve banka müşterilerinin telefonda bekliyor olması gibi sorunların önüne geçildi.
Bankanın çağrı merkezlerine olan ödemeleri azaldığı gibi yapay zekâlı sistemler ile otomatik veriler oluşturma avantajı elde edildi. Yapay zekâ chat botları insanlara göre daha hızlı cevap verme ve hızlı sorun çözme ayrıcalığı sunduğu için müşteri deneyimlerinin olumlu hale getirdi.
Chatbotlar Müşteri Etkileşimini Ve Sorun Çözümünü Nasıl Geliştirebilir?
Yapay zeka destekli chatbotlar ile yaşanan en büyük sorun müşterilerle olan etkileşimde insan gücüne göre geri kalmaları olarak görülüyor. Bunun temelinde ise bankaların yapay zeka sistemine sorunların çözümünde ve isteklerin karşılık bulmasında yetersiz bilgi girişi yapmaları yatıyor.
Yani bankalar chat botlara daha geniş bilgiler eklediğinde ve her soruna karşı sunulan özel çözümleri eklediklerinde müşteri etkileşimi de o kadar artacağa benziyor. Sorunların çözümünde basit konulara ait bilgiler dışında müşterinin detay olarak gördüğü bilgiler eklenmesi ile chatbot sistemleri gelişmiş hale getirilebilir.
Bunun için yapay zeka ile toplanan verilerin doğru bir şekilde değerlendirilmesi ve müşterilerden gelen soruların yoğunluğuna göre chat botlara yeni açıklamaların eklenmesi gerekir. Her yeni çözümle ve bilgi eklemesi ile birlikte müşteri etkileşimi artacak ve sorun çözümü kolay hale gelecektir.
Yapay Zekalı Sohbet Robotları İnsan Bankacıların Yerini Mi Alıyor Ve Bu İyi Bir Şey Mi?
Dijital bankacılık hizmetleri normal bankacılık hizmetlerine göre daha fazla kullanılıyor. Bu nedenle dijital bankacılık uzantıları da daha işlevsel olarak tercih ediliyor. Yapay zeka sohbet robotları da insan bankacılara göre daha yaygın bir şekilde hizmet veriyor. Dışarıdan bakıldığında insan bankacıların yerini yavaş yavaş almaya başladığı görülen yapay zekalı sohbet robotlarının önümüzdeki 10 senede daha aktif olacağını kestirmek mümkündür.
Özellikle teknolojik gelişmelerle desteklenen dijital bankacılık hizmetlerinde yapay zekanın faydalarının insan gücüne göre fazla olması bu durumu daha yaygın hale getirecektir. İnsan bankacıların yerini almaya başlayan yapay zekalı sohbet robotları, sundukları avantajlar dikkate alındığında bankalar tarafından daha değerli görülebilir. Ancak insan gücünün halen daha aktif olduğu günümüzde yapay zeka sohbet robotları insan bankacıların gerisinde kalmaktadır.
İnsan bankacıların yerine yapay zekalı sohbet robotlarının bulunuyor olması iyi bir şey mi yoksa kötü bir durum mu sorusu göreceli cevaplar içerir. Teknolojinin faydalarını düşünen ve gören kişiler için yapay zekalı sohbet robotlarının artıyor olması dijital çağa uyum için iyi bir şeydir. Ancak insan gücünün robotlar tarafından ele geçirildiğini ve teknolojinin kötü amaçlarla kullanılabilir bir kaynak olduğunu düşünenler için kötü bir durum olabilir.
Bankacılık Hizmetlerinde Yapay Zeka Chatbotlarının Geleceği Nedir?
Bankacılık hizmetlerinde belli başlı geliştirmeler yapılması halinde yapay zeka chat botları daha da önem kazanacak uygulamalar arasındadır. Bankalara sağladığı hizmetler dikkate alındığında yapay zeka chat botları her geçen gün geliştirilerek daha fazla alanda kullanılacaktır.
Bankaların müşterilerine karşı sunacakları hizmetlerde kaliteyi artıran çalışmalardan biri kabul edilen chatbotlar bir süre sonra bankacılık işlemlerinde insan gücünün gereksiz hale gelmesini sağlayabilir. Özellikle güvenlik gerektiren konularda yapay zeka chat botlarının insan sesini tanıma ve uygun yanıtlar verme konusundaki gücü, insan gücüne dayalı görüşmelere göre daha yüksektir. Bankalar bu durumun farkında olduğundan dolayı güvenlik açısından daha sağlam adımlar atmak için yapay zeka chat botlarına gereken özeni gösterecektir.
Bir sonraki yazıda görüşmek üzere,
Anıl UZUN