Ses Ve Yapay Zekâ Asistanları Bankacılık Hizmetlerini Nasıl Etkileyecek?
Görev odaklı ses ve yapay zekâ asistanları bankalar tarafından müşterileri sunulan hizmetleri dijital platformlarda gerçekleştiriyor. Birçok işlem yapabilmenin yanı sıra bilgi verme, müşterilere yatırım tavsiyelerinde bulunma gibi birçok noktada görev üstlenerek her geçen gün sanal müşteri asistanlarını deneyimleyen müşteri sayısı artıyor.
Teknolojik gelişmelerin her geçen gün ilerlemesi, bu doğrultuda bankaların da hızlı bir şekilde ürünlerini gelişen teknolojilere göre entegre etmesi ile değişime uğramış, müşteri ile çalışan etkileşimi evrimleşmiştir.
90’lı yıllarda bankacılık anlayışı ana hizmet ürünü pazarlama noktasında banka şubeleri ön planda iken, günümüzde artık şubelerin yanı sıra ATM, Kiosk, internet bankacılığı, mobil bankacılık gibi kanalların da eklenmesi ile çeşitlenmiştir. Bankacılık sisteminde kesintisiz bir hizmetin sunumu başlamıştır.
Bankacılık Operasyonlarında Sesli Asistanların Potansiyel Kullanım Alanları Nelerdir?
Bankacılık sektöründe artık banka çalışanlarının yerini sesli asistanlar yer alıyor. Bu noktada adımlar hızla atılmakta. Yapılan araştırmalar 2023 yılına kadar gerçekleşen sanal müşteri asistanı kullanımı daha da yaygınlaşmış küresel anlamda ortaya çıkan küresel gider olarak 8 milyar dolara yakın tasarruf sağlamıştır.
Ses ve yapay zekâ asistanlarının sahip oldukları yetenekler zaman içerisinde gelişim göstererek her geçen gün kullanıcı sayısı artıyor. Dünya genelinde bankalar tarafından kullanılan sanal müşteri asistanları kullanımı oldukça fazlalaşmış.
Ses ve yapay zekâ asistanı kullanımının yaygınlaşması, dijital platformlarda sunulan hizmetlerin kalitesini de sorguluyor. Bunun yanı sıra hizmetin yeni olması ve kullanımının teknolojik açıdan bağdaşlaşması sınırlı kullanımı öne çıkarıyor. Bundan dolayı hizmeti deneyimleyen müşterinin hizmete ilişkin görüşleri ve bu görüşlerin paylaşımı referans açısından önem taşır.
Bu noktada gerçekleşen araştırmalardaki amaç hizmetin fayda boyutunda müşteri güveni, tatmini ve sadakati üzerindeki etkisi öne çıkıyor.
Ses ve yapay zekâ asistanları 2011 yılında uygulamaya konularak günümüze gelinceye kadar gelişim sağlamıştır. Bu noktada öne çıkan siri çok yönlü özellikleri ile geniş çaplı kullanım alanı buldu.
Arkasından birçok sanal asistan uygulamaya konuldu. Günümüz teknolojisinde yapay zeka asistanları farklı amaçlar altında kullanılsa da hepsinin kullanım alanları ortak bir noktada buluşuyor.
Ortak kullanım alanları ile ön plana çıkan kolaylıklar şu şekilde sıralanabilir;
- Telefon aramalarını ve mesajları yönetme
- Not tutma, kayıt alma
- Anlık hava durumu bilgisi sunma
- Anlık trafik bilgisi sunma
- Haberleri dinlemek için komut verme
- Web araması yapma ve içeriklere göz atma
Yapay Zekâ Destekli Sanal Asistanlar Bankacılıkta Müşteri Desteğini Nasıl Geliştirebilir?
Bankacılıkta geniş dijital kullanım sahip sanal asistanlar yapay zeka uygulamaları ve yeni nesil teknolojinin kullanımı ile müşteri ihtiyaçlarının karşılanması, iyi bir şekilde deneyim sunması sonucu müşteriler tarafından kabul görüyor. Finans sektöründe yer alan bankaların %40’ı müşterilerine çeşitli kanallarda deneyim sunuyor.
Bu deneyimin geliştirilmesi noktasında devam eden projelerin mevcut olduğunu söylemek mümkün. Müşteri tarafında ise dijital bankacılığı deneyimleyen müşterilerin %40’a yakını bankacılı ile ilgili asistanları deneyimliyor. Bu durum gerek bankalar açısından gerekse müşteriler açısından istekli olduğu aşikârdır.
Çağımızın vazgeçilmez uygulaması olan sanal asistanlar birçok hizmeti yerine getiriyor. Müşteri etkileşimlerinde ve kurum çalışanlarında bilgi erişimi ve sorun çözme noktasında kurumlar sanal asistanları hayata geçiriyor. Pandemi sürecinde birçok kurum yapay zeka destekli asistanları devreye sokarak öne çıkmasına ön ayak olmuşlardır.
Kanal çeşitliliği ve fonksiyonları ile gerek metin gerekse sesli olarak hizmet veren birçok sanal asistanın yanı sıra chat botlar hayata geçirildi. Yapılan araştırmalar sonucu kullanıcıların bankalar ile iletişimlerinde yapay zeka destekli asistanların kullanım oranları %20’den %50’ye ulaştığı görülmüştür. Buna ilave olarak dijital banka lisansı ve uzaktan müşteri deneyimine ilişkin mevzuatta yapılan değişiklikler ses ve yapay zeka destekli bankacılık hizmetlerini öne çıkarmıştır.
Ses ve yapay zekâ asistanları birçok kanala entegre olarak müşterileri hizmet sunuyor. Fakat bu durum sektörde farklı yapıları öne çıkarıyor. Finans sektöründe artık mobil uygulamalar ve web siteleri yapay zeka asistanları ile öne çıkıyor.
Fakat gerek web siteleri gerekse mobil uygulamaları tarafından kullanılan sanal asistanlar için müşterilerin, kullanım oranları %50 oranına ulaşmıyor. Doğal olarak yapay zeka destekli sanal asistanların kullanıldığı kanalların da çeşitlenmesi gerekiyor.
Sesle Etkinleştirilen Bankacılık İşlemleri İçin Hangi Güvenlik Önlemleri Mevcuttur?
Ülkeler bazına bakıldığında finans sektöründe üretken olarak kullanılan yapay zekâ asistanlarına olan ilginin arttığı görülür. Günümüzde Chat GPT gibi teknolojilerinin geldiği nokta konusunda yapay zekânın müşteri deneyimlerini artıracak şekilde kullanıldığı görülür.
Bankacılık işlemlerinde kullanım alanı bulunan ses ve yapay zekâ asistanlarının güvenlik önlemleri de öne çıkıyor. Büyük finans kuruluşları, müşteri hizmetleri ve risk yönetimi, kredi değerlendirmesi gibi birçok konuda operasyonel verimlilik adına üretken yapay zekâ asistanları kullanılıyor.
Ses Ve Yapay Zekâ Asistanları Müşterilerin Hesap Bilgilerine Erişim Şeklini Nasıl Değiştirecek?
Son dönemlerin teknoloji alanındaki en önemli gündem maddesi yapay zekâ olarak öne çıkıyor. Birçok ülkenin finans kuruluşları, şirketler yapay zekâ ile ilgili gelişmeleri yakından takip ediyor. Yapay zekâ teknolojisi büyük alt yapı kaynağına ihtiyaç duyar.
Finans kuruluşları için geçerli olan ve tabi tutulan regülasyonlar, bulut hizmetlerinin kısıtlı bir şekilde kullanılması, yapay zeka destekli asistanlar için öne çıkan zorlukların başında kendine yer buluyor.
Bulut teknolojisinde yüksek kaynak ihtiyacının öne çıkması, bu teknolojilerin de kendi veri merkezlerinde barındırılması yatırım maliyetlerini artırıyor. Yapay zeka destekli sanal asistanların kullanımları göz önüne alındığında en yoğun olarak kullanım alanlarında sohbet robotları olduğu gözlemleniyor.
Geleneksel bankacılık anlayışında uzun zamandır kullanılan yapay zeka destekli robotların yerine, büyük dil modelleri sunan destekleyici versiyonlar yer alıyor.
Ses Destekli Bankacılık Hizmetlerine Tüm Müşteri Demografileri Erişilebilir Mi?
Gelişen teknolojiye bağlı olarak bankacılık sektöründe müşteri beklentilerinin değişmesi, müşteri hizmetlerinde otomasyonlarında değişmesine yol açtı. Müşteriler sunulan hizmetin hızlı ve kolay olarak sunulmasının yanı sıra verimliliğinde artırılarak maliyetlerde azaltıcı bir konumlamanın yapılması gerekir.
Bu şekilde yönetilecek müşteri hizmetleri hem yazılı kaynak olarak hem de sesli kaynak olacak şekilde sağlanması amaçlanıyor. Ses teknolojilerinde ortaya çıkan hızlı gelişim ve tüketicilerin sesli kanallara olan yönelimi bu durumun öne çıkmasında etkili oluyor.
Sesli yapay zekâ asistanları artık tüm kurumlar tarafından benimseniyor. Kurumlar uçtan uca ve bütünsel olarak müşteri hizmetleri otomasyonunu uygulayabiliyor. Bankalar her noktadan müşterilerine hizmet sunması amaçlanıyor. Müşteriler de her noktadan hizmetin kullandırılmasını hedefliyor.
Chat botların kullanımı bu nedenden dolayı %40’lara kadar ulaşıyor. Ses teknolojilerini kullanarak gereksinimleri karşılayan kurumlar sesli sanal asistanlarını gelecek açısından geliştirerek daha kaliteli hizmet sunulmasını amaçlıyor.
Ön plana çıkan regülasyonlar, bankacılık sektörü için önem arz eden sanal asistanlarının yatırımlarını cazip hale getiriyor. Hem bankacılık sektöründe hem de hizmet sektöründe yeni teknolojilerin kullanılmaya başlaması, yapay zeka asistanlarına olan talebi artırıyor.
Öne çıkan tabloda yaygın bir ağ ve geniş müşteri tabanı benimseyen bankalar, yenilikçi asistanlarını devreye sokarak müşterine bu noktada ulaşmaya çalışıyor.
Bir sonraki yazıda görüşmek üzere,
Anıl UZUN